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　　家政服务家务服务质量规范1 范围本标准规定了家务服务的术语和定义、家政服务机构、服务员、服务内容、服务管理、客户沟通以及客户关系管理的基本要求和星级服务员的评定要求。本标准适用于山东省内家务服务过程和提供家务服务的家政服务机构对家务服务的管理，涉外家务服务也可以参照本标准执行。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可以使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T 15624.12003 服务标准化工作指南 第一部分：总则GB/T 172421998 投诉处理指南GB/T 190012000 质量管理体系 要求GB/T 20647.82006 社区服务指南 第8部分：家政服务家政服务员国家职业标准（国家劳动和社会保障部）3 术语和定义GB/T 20647.82006确定的以及下列术语和定义适用于本标准。3.